Banques-Pme : le vote de défiance

Le constat est sévère. Les 307 dirigeants qui ont répondu - un chiffre élevé qui marque leur intérêt pour la thématique - ne sont que la moitié à se déclarer satisfaits de leur banque et à en avoir une image plutôt positive. Ils ne sont aussi que la moitié à faire confiance à leur banque, et pour 40 % d'entre eux cette confiance s'est largement dégradée au cours des derniers mois. Nous avions déjà noté une baisse de confiance et de satisfaction fin 2008 lors de la crise financière mais rapidement, ces différents indicateurs étaient remontés. Les banques et les entreprises pourront-elles une fois encore tourner la page et reconstruire une relation de confiance avec leurs clients quand la sortie de crise se profilera ?

Des financements complexes à obtenir

Il serait facile de balayer de la main ces résultats en invoquant une énième conséquence de la morosité ambiante, de la crise des dettes souveraines ou de la perte du triple A... Mais la défiance des Pme à l'égard des banques est fondée. Fondée sur la difficulté à être accompagnées dans leur développement, fondée aussi sur leur difficulté à obtenir des financements. Surtout dans cette période de crise.
Et ils savent de quoi ils parlent les cadres et dirigeants des Pme. Plus de la moitié d'entre eux a demandé des financements à sa banque au cours des derniers mois. 85 % d'entre eux déclarent qu'il est plutôt difficile d'obtenir des crédits de la part de leur banque, même quand les statistiques bancaires semblent dire le contraire. C'est bien le principal signe de défiance entre entreprises et banques. Ces financements si cruciaux en période de tourmente économique s'avèrent complexes à obtenir pour ces chefs d'entreprises.

C'est pourquoi 87 % d'entre eux pensent que les banques ne les soutiendront pas pendant cette crise. Et ce taux augmente encore sur les Pme de moins de 5 salariés, dont la défiance atteint des sommets. Les Tpe, moins armées pour négocier avec leur banque ou pour inverser les règles du pouvoir, sont globalement plus pessimistes que les autres entreprises sur l'ensemble des indicateurs.

Tendances inversées

Et pourtant, en septembre dernier, le président de la Fédération bancaire française Frédéric Oudéa soulignait combien les banques françaises s'étaient mobilisées pour faciliter l'accès aux financements pour les Tpe-Pme. Les encours des crédits aux Tpe-Pme étaient même annoncés en progression de près de 6 % en juillet 2011 (données Banque de France). A la même époque, une enquête Oséo indiquait que les chefs d'entreprise ne connaissaient pas de difficultés à se financer... On le voit donc, les tendances se sont totalement inversées en six mois au fur et à mesure que la crise revenait comme un leitmotiv dans tous les médias.
Alors même si les contraintes liées à Bâle III se sont renforcées pour les banques, même si les règles de risque peuvent se durcir, c'est bien la présence active des banques aux côtés des chefs d'entreprise au plus fort de la tempête à venir qui créera la différence et permettra de renouer la confiance.

Bonnet blanc, blanc bonnet

Par ailleurs, assez classiquement, cette étude rappelle que la confiance et la satisfaction s'expriment avant tout dans la relation personnalisée, individualisée qu'un chef d'entreprise construit et nourrit avec son conseiller bancaire. Ainsi, si on accorde sa confiance à son conseiller, on l'accorde un peu moins à sa banque, et finalement très peu à l'institution bancaire au sens large, totalement déshumanisée et impersonnelle.
Même si le passif est lourd, ils ne sont encore que 17 % à avoir franchi le pas en résiliant leurs comptes dans une banque, mais déjà 29 % à avoir ouvert un compte dans une au sens large est devenue très faible - un tiers seulement font confiance aux banques en général -, alors c'est un peu bonnet blanc et blanc bonnet... Mais demain, si une banque choisissait de remettre à plat ses offres et ses règles d'octroi des prêts, elle pourrait clairement créer la différence sur ce marché des entreprises.

Les conseillers au coeur de la relation

La capacité des banques à accompagner dans les difficultés les entreprises et à trouver avec elles des solutions fera toute la différence dans la construction d'une nouvelle confiance. Mais ce sont bien les conseillers qui restent au coeur de la relation. En leur octroyant plus de pouvoir de délégation, plus de latitude et de souplesse dans la gestion de leur portefeuille clients, une banque peut s'appuyer sur le conseiller pour redonner confiance à ses clients. A l'heure de toutes les contraintes, les banques pourront elles emprunter ce chemin ?

En attendant, le projet de création d'une filiale d'Oséo dédiée au financement des entreprises est plébiscité. 82 % trouvent cette idée intéressante et plus de la moitié pourrait y avoir recours. Solution ponctuelle ou durable pour répondre aux besoins des chefs d'entreprises et leur permettre sans doute aussi de se dégager du pouvoir des banques, cette structure doit encore voir le jour... Si c'est bien le cas, quel sera alors le rôle des banques quand la croissance sera revenue ?