Gare à votre e-réputation !

"Du simple salarié au PDG en passant par l'entreprise elle-même, tout le monde a intérêt à soigner son e-réputation", souligne Eric Delcroix, spécialiste des réseaux sociaux à Hellemmes. Définition selon Wikipedia : " l'e-réputation est l'image que les internautes se font d'une marque ou d'une personne en fonction des traces la concernant sur le web". En quelques années, la réputation numérique est devenue pour les entreprises un enjeu stratégique leur permettant de se différencier et de générer des ventes. Ceci parce que la plupart des internautes recherchent d'abord l'avis d'un autre consommateur sur la toile avant de concrétiser un achat. 76 % d'entre eux se fient aux recommandations d'amis contre 15 % pour la publicité.

Créer un lien affectif avec la marque

Selon Florent Bertiaux, créateur de l'agence de développement web Social Wok à Valenciennes, "Internet est une immense vitrine avec une porte d'entrée unique. L'e-réputation fait partie de la stratégie de communication globale de la marque." Augmenter la visibilité de l'entreprise et amplifier son capital sympathie, tel est l'objectif de Lionel Damm, fondateur de l'agence spécialisée dans les médias sociaux On prend un café à Roubaix : « Nousécoutons et nous engageons des conversations sur les réseaux sociaux pour créer un lien affectif avec les utilisateurs ». Ecouter pour savoir ce qui se dit sur vous et décider ensuite d'une stratégie, choisir le bon média conversationnel en fonction de sa cible (Facebook, Google+, Foursquare, LinkedIn, Viadeo, Pintarest, Twitter, Youtube, DailyMotion...), lancer une communauté pour fédérer les utilisateurs et mettre en place des actions pour les influencer, la positionner, l'animer. Autant d'étapes indispensables dans une stratégie d'e-réputation. Ne pas arriver en terrain conquis car sur les réseaux sociaux, la notion de partage est essentielle. Lionel Damm prévient: « il ne faut surtout pas confier le dossier à un stagiaire, mais sensibiliser en interne dans l'entreprise pour détecter la personne dédiée qui aura les compétences en community management. »

Illustration : pour parvenir à positionner sa marque au niveau européen, le LOSC est accompagné depuis un an par l'agence On prend un café, avec la création de nombreux espaces sociaux sur les réseaux. Le résultat est probant. Début juin, 253 000 tweets ont été échangés le jours de l'annonce du départ d'Eden Hazard. Et aujourd'hui, le LOSC compte 189 000 fans sur Facebook.

Comment supprimer un "bad buzz" ?

La question à se poser serait plutôt selon Eric Delcroix, "faut-il ou non supprimer un bad buzz ? Car les réseaux sociaux ont apporté la transparence, le parler vrai." Mieux vaut ajouter du contenu pour passer de l'effet négatif à l'effet positif. Un adage parfaitement illustré en janvier dernier par La Redoute qui a magnifiquement transformé un very bad buzz en super coup de pub. Un homme nu s'était en effet glissé sur son site en arrière plan d'une photo d'enfants. Après des excuses publiques, la marque a rebondi en lançant un jeu de découvertes d'autres erreurs...lancées, elles, volontairement. Une opération couronnée de succès.

Il existe de nombreux logiciels gratuits (Klout, Peerindex, Googlealert...) pour vérifier ce qui se dit de vous sur la toile. Nicolas Quillet de l'agence lilloise L'autre Media a mis au point un outil de mesure personnalisé dédié à l'e-réputation : Social trends. Présenté au dernier salon VAD, il permet de suivre en temps réel l'ensemble des informations récoltées sur le web, les plates-formes communautaires, les médias et les réseaux sociaux. Franck Vadhéra, chef du projet, explique que Social Trends envoie des e-mails d'alerte sur certains mots clés, pour un forfait mensuel de base de 29 €.

Personne, aujourd'hui, ne peut plus faire l'impasse des réseaux sociaux. 25 millions d'utilisateurs Facebook, cinq sur Twitter -en hausse exponentielle-, mieux vaut bâtir une véritable stratégie e-réputation. D'autant que si le droit français permet en principe de sanctionner les abus sur Internet (droit de réponse, Cnil ), la réparation du préjudice est toujours compliquée.

Armelle Roussel

Simon Bougamont, un fleuriste sur les réseaux sociaux

« En juin, j'avais atteint le score de 1000 followers sur Twitter »

Personne n'avait jamais entendu parler de Simon Bougamont jusqu'à ce que la Valenciennois décide en avril 2011 d'inonder le web 2.0 avec son projet de création d'un réseau de boutiques en franchise qui marie les fleurs et le design, Fleurs d'Avenir. Simon s'est créé des profils Facebook, Twitter,Viadeo, Linkedin, Pinkerest, Foursquare, Google +... Ceci, bien avant de créer sa boîte. « J'ai aussi récolté 2020 € sur le site de dons en ligne Ulule qui m'ont permis de financer une étude de marché. » Sans négliger de participer aux salons et conférences... pour se montrer "en vrai".

Résultat : quand il ouvre sa première boutique en février 2012, Simon Bougamont n'était plus un inconnu. Notre jeune homme de 24 ans a même été sollicité pour participer à la rédaction d'un livre blanc intitulé "Gagner plus avec Facebook".

Bruno Laplantine, directeur marketing SMENO (Lille)

« Le réseaux social est le media rêvé pour notre cible étudiante »

« Positionnée sur les médias sociaux depuis dix-huit mois, la SMENO compte déjà plus de 15 000 fans sur Facebook. Le réseau social est le canal de communication rêvé pour notre cible. L'enjeu est de fédérer une communauté autour de la marque, qui n'était pas d'emblée une marque attachante. Chaque adhérent reçoit plusieurs messages journaliers personnalisés et géolocalisés. Nous leur proposons des services hors métier concernant les événements sportifs, musicaux, scolaires... La mutuelle s'est offert en interne les services d'un community manager qui travaille en relation avec une agence spécialisée. »

Yann Kervarec, responsable commerce digital à Euratechnologies

« Nous sommes en permanence sur le qui-vive »

« L'une de mes missions consiste à gérer l'e-réputation d'Euratechnologies. Nous faisons de la veille sur tout ce qui circule à notre propos sur les réseaux sociaux. Nous faisons tout pour apporter une réponse immédiate aux questions. Nous sommes en permanence sur le qui-vive. L'objectif étant de ne jamais décevoir. »

A lire

"Agir sur l'e-réputation de l'entreprise", éditions Erolles, Benjamin Rosoor, 20 €

E-réputation stratégies d'influence sur Internet, Edition Ellipses Edouard Fillias et Alexandre Villeneuve, 29,50 €

L'e-réputation, manager à l'heure du digital, Editions Dunod, David Réguer, 22,40 €

Les réseaux sociaux en chiffres

77 % des Français sont membres d'au moins un réseau social et y consacrent 1/5 du temps passé sur Internet.

25 millions d'utilisateurs Facebook en France sur 40 millions d'internautes

8 Mds de $ investis en publicité sur les réseaux sociaux en 2012 (+ 50 %) dans le monde